브랜드의 사이버 리스크

Marks & Spencer 사이버 공격이 남긴 교훈: 브랜드가 사이버 리스크를 극복하는 법

2025년 부활절 연휴 기간 중, 마크스앤스펜서(M&S)는 정교한 사이버 공격을 받아 결제 서비스와 웹사이트까지 마비되는 심각한 운영 차질을 겪었습니다. 5월 13일에는 일부 고객의 개인정보 유출 사실이 확인되며 신원 도용 우려가 커졌습니다. 결제 정보와 비밀번호는 유출되지 않았지만, 매주 약 4,300만 파운드의 매출 손실과 최대 1억 파운드 규모의 사이버 보험 청구가 예상될 정도로 피해는 막대합니다. 이번 사건은 브랜드의 역사와 명성만으로는 사이버 위협을 막을 수 없다는 교훈을 남기며, 디지털 시대에 더욱 철저한 위기 대응 전략과 브랜드 회복력의 중요성을 부각시켰습니다.

브랜드에는 어떤 피해가 있었을까?

이번 사이버 공격은 M&S처럼 전통 있는 소매업체에게 이번 사건은 단순한 금전적 손실을 넘어 브랜드의 핵심 자산인 고객 신뢰와 충성도에 심각한 손상을 입었습니다. 약 940만 명의 온라인 고객이 영향을 받은 가운데, 장기간 이어진 서비스 중단은 고객의 실망을 불러왔고, M&S의 디지털 준비 상태에 대한 의문을 제기하게 만들었습니다. 브랜드 전략 전문가들은 이번 사태가 회복력 있는 브랜드 구축의 중요성을 보여주는 사례라며, 특히 장기적인 혼란은 고객 충성도에 큰 타격을 줄 수 있다고 지적했다.

위기 속에서 드러난 브랜드 자산의 힘

M&S는 2025년 사이버 공격이라는 위기 속에서도 강한 브랜드 자산과 회복력을 바탕으로 고객의 신뢰를 비교적 빠르게 유지할 수 있었습니다. 이는 오랜 시간에 걸쳐 쌓아온 신뢰와 진정성 있는 브랜드 전략 덕분이며, 위기 상황에서도 솔직하고 일관된 커뮤니케이션을 지속한 점이 긍정적으로 작용했습니다. 전문가들은 투명성과 고객과의 일관된 소통이 위기 대응의 핵심임을 강조하며, M&S는 CEO의 직접적인 정보 공개, 안심 메시지 전달, 비밀번호 재설정 권장 등 구체적인 조치를 통해 브랜드 정체성을 지키며 소비자와의 신뢰를 회복해 나가고 있습니다.

기존 브랜드를 위한 위기 대응 5가지 핵심 교훈

1. 위기 전에 브랜드 회복력에 투자하라

루이스 존스는 “신뢰는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 수년간 일관된 투자와 관리로 구축된 브랜드 시스템이 있어야만 진정한 회복력을 갖출 수 있습니다”라고 강조합니다. 평소에 다져놓은 기반이 위기 속에서 빛을 발합니다.

2. 브랜드의 목소리를 지키며 진정성 있게 소통하라

샬럿 블랙은 “위기 상황에서도 브랜드 고유의 가치와 톤을 유지하는 것이 중요합니다. 갑자기 다른 모습으로 바뀌는 건 오히려 불신을 낳습니다”라고 조언합니다. 위기 때일수록, 고객은 일관성과 진정성을 원합니다.

3. 투명성을 무기로 삼아라

위기 대응 커뮤니케이션은 ‘무엇을 말하느냐’보다 ‘어떻게 말하느냐’가 더 중요할 수 있습니다. 루이스는 “정보 전달은 UX, 브랜드 표현, 말투까지 모두 전략적으로 설계되어야 합니다. 고객이 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 전달 방식에 신경 써야 합니다”라고 말합니다.

4. 고객의 고통에 공감하고, 반응하라

위기 상황에서 고객이 겪는 불편을 직접적으로 인지하고 빠르게 해결하려는 태도가 중요합니다. 수 벤슨은 “온라인 주문 중단이 길어지면서 고객 불만이 커지고 있습니다. 단순한 사과로 끝낼 일이 아닙니다. 실질적인 조치가 필요합니다”라고 지적합니다.

5. 위기를 브랜드 혁신의 기회로 활용하라

데이브 메이어는 “회복은 단순히 복구에 그치지 않고, 브랜드의 가치를 다시 정의하고 강화하는 계기가 되어야 합니다”라고 말합니다. M&S처럼 오랜 신뢰를 바탕으로 사랑받는 브랜드라면, 이제는 고객에게 ‘왜 이 브랜드여야 하는가’를 다시 생각하게 만드는 새로운 가치를 제시할 때입니다.

결론: 위기 속에서도 살아남는 브랜드의 힘

M&S 사이버 공격 사례는 전통 있는 브랜드가 위기 상황에서 고객 신뢰와 브랜드 유산을 어떻게 실질적인 방패로 삼을 수 있는지를 잘 보여줍니다. 이번 사건으로 M&S는 막대한 재정적 손실과 운영 차질을 겪었지만, 장기간 구축해온 고객 충성도와 명성 덕분에 브랜드는 완전히 무너지지 않았습니다. 위기 상황에서 브랜드의 진정한 가치는 더욱 두드러지며, 단순한 마케팅을 넘어 회복력의 핵심 자산이 된다는 점이 강조됩니다.

결국 핵심은 명확합니다. 브랜드 구축은 단기 매출을 올리는 전략이 아니라, 예측할 수 없는 위기에서 기업을 지켜주는 회복력의 기반입니다. 성공적인 브랜드는 위기를 피하는 데 그치지 않고, 재난 속에서도 고객과의 신뢰를 지렛대 삼아 다시 일어설 수 있는 힘을 가집니다. 사이버 위협이 점점 정교해지고 있는 지금, 회복 탄력성은 선택이 아닌 생존의 조건입니다.

M&S 사례는 우리에게 말해줍니다

— 공격을 완벽히 막는 브랜드는 없지만, 끝까지 살아남는 브랜드는 분명히 존재한다는 것을.